При покупке серверов многие компании отказываются от расширенной поддержки производителя, чтобы сэкономить. Почему эта экономия не оправдана и какие преимущества дают бизнесу разные уровни расширенной поддержки — разбираем в этой статье.
Зачем нужна расширенная поддержка
Вендоры предлагают эту услугу по понятным причинам: она приносит им дополнительный доход. Но и у покупателя есть свои выгоды. Главные из них заключаются в том, что с расширенной поддержкой можно минимизировать критичные простои IT-инфраструктуры, защититься от материальных потерь и репутационных рисков. Другими словами, с расширенной поддержкой от вендора повышается доступность инфраструктуры заказчика за счет сокращения незапланированных простоев: техподдержка решает вопрос с поломкой и восстанавливает работоспособность оборудования в минимальные сроки.
От вложений в поддержку зависит будущее компании
Чтобы обезопасить себя от рисков, компании необходимо закладывать средства на покупку расширенной техподдержки на этапе формирования IT-бюджета. Это уже практикуют многие западные компании. В ходе аудита они просчитывают риски нарушения работы IT-инфраструктуры с учетом средств, потраченных на ее техподдержку от вендора. Компании, умеющие считать деньги, понимают: чем меньше они вкладывают в содержание инфраструктуры, тем больше рискуют деньгами и именем. В долгосрочной перспективе такая экономия может привести к тому, что компании перестанут доверять партнеру, упадет стоимость акций и снизится прибыль.
От оперативного реагирования техподдержки зависит успешность бизнеса
Практика Lenovo
Компания Lenovo, один из крупнейших мировых поставщиков серверного оборудования, предлагает клиентам несколько видов поддержки.
- Стандартная базовая гарантия действует от одного до трех лет в зависимости от модели и включает минимальный набор услуг по восстановлению работоспособности оборудования. Если необходимо заменить процессор или материнскую плату, это сделает представитель Lenovo, другие аппаратные компоненты заказчик меняет самостоятельно.
- Услуга расширенной гарантийной поддержки подходит организациям, в которых недостаточно персонала или у него не хватает компетенций, чтобы заменить вышедшие из строя элементы инфраструктуры.
В Lenovo можно приобрести три пакета расширенной гарантийной поддержки, которые отличаются стоимостью и перечнем предлагаемых услуг.
- базовый (Foundation) – расширяет возможности стандартной базовой гарантии, предполагает замену любых запчастей, гарантию до 8 лет и выезд специалистов техподдержки в рабочие дни;
- необходимый (Essential) – обеспечивает минимальное время простоя, предполагает замену любых запчастей, услугу YouDrive YouData, гарантию до 8 лет и выезд специалиста в режиме 24/7.
- продвинутый (Advanced) – гарантирует восстановление критически важных бизнес-приложений в минимально возможные сроки (не более 6 часов), замену любых запчастей, услугу YouDrive YouData, гарантию до 8 лет.
В зависимости от уровня техподдержки заказчик получает дополнительные услуги по инсталляции, защите данных, поддержку SW и другие.
Способы оформления заявки на ремонт одинаковые для всех уровней расширенной техподдержки. Заказчик может позвонить, заполнить онлайн-форму на официальном сайте или обратиться к вендору в электронном письме. Российские клиенты также могут обратиться к официальному партнеру Lenovo — компании IBM.
Приобрести расширенную поддержку можно в любой момент, в том числе после окончания срока базовой стандартной гарантии. Это позволяет продлить срок обслуживания на дополнительные два или четыре года.
Преимущества послегарантийного обслуживания
- Низкие риски незапланированного простоя инфраструктуры и бизнес-приложений.
- Инструменты планирования бюджета на обслуживание и техподдержку IT-оборудования.
- Доступ к специалистам высокого класса, которые оперативно устранят проблему.
- Оперативное восстановление работоспособности в оговоренные контрактом сроки (SLA).
- Доступ к оригинальным запчастям, включая те, которых нет в свободной продаже.
- Освобождение человеческих ресурсов на решение других, более приоритетных для компании бизнес-задач.
Рассматривать возможность покупки расширенной техподдержки имеет смысл компаниям с парком машин от 20 единиц, включая серверы и системы хранения данных. Поддержка может распространяться отдельно на каждую машину или на весь IT-парк. Во втором случае мы говорим о контрактной техподдержке, которая позволяет задать сроки начала и окончания обслуживания, а в процессе обслуживания свободно менять состав оборудования, на которое она распространяется.
Два важных дополнения: Premier Support и Professional Service
Premier Support — это одно из дополнений, доступное на всех уровнях расширенной техподдержки. С ним время реагирования на инциденты сокращается до нескольких минут, так как заказчик может напрямую обратиться за помощью к разработчикам программного обеспечения и аппаратных компонентов.
Дополнение Premier Support предполагает круглосуточную возможность обращения (в режиме 24/7) на английском языке и в будние дни (9/5) — на русском. Разработчики мгновенно включаются в анализ проблем, оценивают состояние оборудования и удаленно локализуют проблему. Далее инженер техподдержки выезжает к заказчику, чтобы заменить неисправные компоненты или обновить ПО.
Дополнение Professional Services позволяет получить заказчику такие услуги, как аудит IT-инфраструктуры, помощь в переносе серверов баз данных на новое оборудование, интеграцию новых технологий в существующие системы, построение высокопроизводительных кластеров и другие. В подразделении Professional Services работают специалисты, которые напрямую сотрудничают с разработчиками продуктов и обладают уникальными знаниями и опытом. В итоге это позволяет получить заказчику максимум пользы от каждого продукта.
