В ITELON разработали и внедрили новый call-center для «Аросы» на базе программного решения Avaya
Профессиональному поставщику продуктов питания в сегменте HoReCa потребовался новый колл-центр, который позволил бы наладить более эффективное взаимодействие с клиентами. Компания ITELON разработала проект и внедрила подходящий по функциональности комплект с программным обеспечением от Avaya.«Ароса» является профессиональным поставщиком питания для сегмента HoReCa. Ежедневно она доставляет 2800 наименований товаров в рестораны, гостиницы, на комбинаты питания, в кейтеринговые компании и федеральные розничные сети. Клиентская база «Аросы» насчитывает более 15 000 контактов, с которыми постоянно взаимодействуют специалисты отдела продаж.
От простой АТС к современному колл-центру
Система управления колл-центром представляет собой сложное программно-аппаратное решение, которое должно учитывать как текущие потребности бизнеса, так и обеспечивать ему возможность расти и ставить перед собой новые задачи. Компания «Ароса» долгое время использовала систему управления колл-центром Poltys в связке с мощной IP АТС производства Panasonic, однако их функционал перестал соответствовать современным потребностям бизнеса. Тогда менеджмент «Аросы» принял решение о поиске нового решения и обратился за помощью в компанию ITELON – надежному поставщику интегрированных решений.Поставленная задача подразумевала поиск системы, которая позволила бы организовать продуктивное взаимодействие специалистов отдела продаж с клиентами – представителями сегмента HoReCa. От новой системы управления колл-центром в «Аросе» ожидали синергии функционала сотрудников в едином рабочем пространстве, удобном операторам, широких аналитических возможностей и бесперебойной работы под значительной нагрузкой. Бизнес поставил задачу добиться значительного сокращения времени приема одного заказа путем интеграции функционала новой системы управления колл-центром с существующей CRM.
Специалисты компании ITELON предложили несколько решений, и в результате клиент остановил выбор на продукте компании Avaya Call Center Select™ в связке с IP Office™. Это современное решение, которое полностью удовлетворяет насущные потребности «Аросы» и предполагает рост абонентской базы без смены текущей платформы. Директор по маркетингу Оксана Михайловна Глибчук так прокомментировала выбор в пользу Avaya: «В настоящий момент продукты Avaya являются де-факто стандартом среди систем управления колл-центрами. Гибкая аналитика, широкие возможности для оперативного внесения изменений в его работу, система интерактивной и исторической отчетности – все это позволяет утверждать, что Avaya задает новую высоту в системах управления колл-центром. Возможность кастомной настройки под нужды неклассического колл-центра явилась для нас решающим аргументом в выборе новой платформы».
Выбор платформы для колл-центра: что осталось за кадром
Выбор окончательного варианта для нового колл-центра оказался не таким простым, как ожидалось вначале. Инженеры ITELON отталкивались от нескольких ключевых параметров: количество сотрудников, требования к сбору статистики, простота интеграции с CRM, условия подключения телефонных линий и операторов, потребность в территориальном распределении, сложность внедрения и обслуживания. Повторно к вопросу выбора в компании вернулись спустя год, и уже в 2017-м была выбрана и внедрена действующая система Avaya IP Office™, интегрированная с продуктами Avaya Contact Center Select™ и Avaya Workforce Optimization Select.Почему специалисты ITELON предпочли именно эти решения от Avaya? Они оказались оптимальными по трем главным критериям: функциональность, простота освоения и стоимость. Когда в ходе многочисленных консультаций и обсуждений с руководителями подразделений и инженерами «Аросы» были определены количественные и функциональные потребности компании, клиент отвергнул альтернативные решения. Они не устроили его по разным причинам: они были недостаточно функциональны, сложны для внедрения, а в ряде случаев потребовалось бы расширить штат технических специалистов для дальнейшего сопровождения продукта.
Комментарий генерального директора ITELON Олега Носова: «Продукты Avaya IP Office™, Avaya Contact Center Select™ и Avaya Workforce Optimization Select образуют бесконечно гибкую систему, которая на 100 % отвечает сегодняшним потребностям «Аросы» и открывает потенциал для развития и расширения бизнеса. Мы предложили ее, так как все остальные варианты были откровенно слабее, ограничивали инструменты для анализа или требовали расширения штата технических специалистов».
Новый call center для «Аросы» – результат совместной работы заказчика, интегратора и вендора
Компания ITELON взяла на себя сразу несколько задач: детально изучила потребности клиента, провела анализ представленных на рынке решений для колл-центров, а затем аргументировала выбор и внедрила контакт-центр Avaya IP Office™ в «Аросе». Консультации и обсуждения заняли месяц, еще столько же времени ушло на внедрение и обучение сотрудников компании.Технические операции проводились под постоянным контролем инженеров ITELON, а для решения нетиповых задач к ним присоединялись представители Avaya. На однодневном мастер-классе они показали, как разворачивается их система в реальных условиях и задали вектор движения проекта.
В работе над проектом для «Аросы» участвовал системный инженер В. Кучев. Он так прокомментировал вклад Avaya в построение нового колл-центра, отвечающего потребностям заказчика: «Доступность специалистов Avaya для комментариев и помощи оказалась для меня приятным сюрпризом. Многие вопросы были решены без сложной процедуры открытия сервис-тикетов, в телефонном режиме. Внимательное отношение инженеров Avaya к клиентам со скромным бюджетом – неожиданный и приятный опыт».
«Ароса» сегодня: возможности для бизнеса «на вырост»
Компания «Ароса» получила совершенно новый продукт, внедрила новую технологию и оптимизировала бизнес-процессы на предприятии. В настоящее время колл-центр работает в соответствии с общепринятыми мировыми стандартами. Значительно выросла скорость принятия заказов и производительность отдела в целом. Взаимодействие с клиентами стало более гибким и удобным для операторов благодаря приложению-компаньону, которое позволяет работать с телефонией на уровне ПК. Была достигнута первоочередная цель – появилась возможность собирать статистику и на основе ее давать оценку эффективности колл-центра, опираясь на реальные аналитические данные. Супервайзер получил инструменты, позволяющие ему наблюдать онлайн за изменением показателей колл-центра, управлять статусами агентов, подключаться к разговору удобным способом. Теперь колл-центр в «Аросе» работает как автономный организм, а протекающие в нем процессы легко отслеживаются, контролируются и анализируются.ITELON предлагает современные IT-решения для бизнеса: проектирование и построение инженерных и телекоммуникационных систем, развертывание виртуальной инфраструктуры, разработка серверных решений, обеспечение информационной безопасности и облачного хранения данных. Компания 12 лет успешно работает на российском IT-рынке и имеет опыт работ в любых областях. Является официальным партнером ведущих производителей: HPE, Dell EMC, Cisco, Microsoft, Lenovo, Fujitsu, Avaya, IBM, Huawei и других. Подробнее на www.itelon.ru.
Avaya, ведущий поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, предлагает широкий выбор решений, включая программное обеспечение и услуги для контакт-центров и унифицированных коммуникаций в трех вариантах развертывания – локально, в чистом и гибридном облаке. Компания Avaya создает условия для работы критически важных приложений для коммуникаций, работающих в режиме реального времени и обеспечивающих наиболее важные бизнес-процессы. Развитие технологий Avaya позволяет компании всегда соответствовать требованиям к современным системам коммуникации и предлагать уникальные решения под любые потребности клиента. Более 90 % компаний из списка Fortune 500 используют технологии и решении Avaya. Подробнее на www.avaya.com/ru/.
«Ароса» является дочерним предприятием группы компаний «Анроса», работающей на российском рынке с 1990 года. «Ароса» занимается оптовыми продажами для сегмента HoReCa, закупками, логистикой и маркетингом для Food Service. Она работает с сетевыми проектами, ресторанными группами, четырех- и пятизвездочными гостиницами, комбинатами питания, кейтеринговыми компаниями и федеральными розничными сетями. В базе ее контактов более 1200 российских и 600 зарубежных поставщиков. Подробнее на www.arosa.ru.
