Что такое сервер CRM?

Если работа отдела продаж компании ведется без системы учета, когда каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее: кто-то ведет фиксацию звонков, кто-то нет, кто-то делает это в ежедневнике, а кто-то – в Excel, то это грозит предприятию как минимум потерями и неэффективностью бизнеса. Если учет ведется только по оплаченным заказам и отгрузкам товара, то невозможно оценить эффективность работы менеджеров по продажам (отрабатываются ли все входящие запросы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами и пр.).

Именно поэтому в правильно организованном бизнесе применяется автоматизация управления отношений с клиентами, для чего используются системы CRM (Customer Relationship Management).

CRM-системы необходимы любому клиентоориентированному бизнесу, который стремится расширять число покупателей. Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к входящим запросам и звонкам.

CRM-система может быть излишней, например, если оптовая компания заключила длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов и все поставляемые товары реализуются через торговую сеть быстро и без задержек.

Не существует общего понимания того, что подразумевать под термином «CRM-система». Это может быть любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с клиентами. В общем случае, сервер CRM – это любой программно-аппаратный комплекс, который помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее.

Основные типы CRM-систем

Существует два основных типа CRM-систем, в зависимости от режима потребления услуг этой системы.

• Облачная CRM, или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находятся на сервере поставщика услуг. Система используется в режиме доступа через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.
• Автономная CRM, или «on-premise». При этом система CRM работает на сервере в IT-системе заказчика, который приобретает лицензию на установку и использование программного продукта. При желании система может быть доработана под потребности предприятия, в зависимости от возможностей и функционала самой CRM-системы.

При выборе облачного решения придется мириться с некоторыми ограничениями. В коде продукта невозможно ничего изменить, так как он работает на стороне поставщика услуг CRM. Такие CRM-системы позволяют лишь настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т. д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т. д. Кроме того, при этом необходим постоянный доступ к интернету. Вероятнее всего, за каждое резервное копирование базы данных CRM и подобные операции придется платить отдельно.

Примеры облачных систем: Salesforce, наиболее используемая в мире система SaaS CRM. В России – это BPM Sales от Terrasoft, Megaplan, Bitrix24, 1C:CRM.

Автономные системы CRM приобретаются в виде «коробочного решения» и устанавливаются на собственные серверные ресурсы, чаще всего в виде программно-аппаратного комплекса, куда могут входить:

• Отдельный сервер или кластер серверов
• Внешняя система хранения
• Виртуализация IT-инфраструктуры на базе Vmware или Microsoft Hyper-V с виртуальными серверами:
  • Сервер контроллера домена (Active Directory) – как единая авторизация пользователей
  • Терминальный сервер или VDI для организации удаленной работы
  • Почтовый сервер для интеграции с CRM
  • Файловый сервер для хранения документов, презентаций, коммерческих предложений и медиа для работы отдела продаж
  • Сервер баз данных, если CRM использует СУБД
  • Сервер приложения CRM
  • Сервер 1С, если CRM на базе продуктов 1С или интегрируется с ними
• IP-телефония
• Системы резервного копирования

Такое решение подойдет предприятиям, которым важна безопасность данных. Приобрести и эксплуатировать собственный сервер CRM может оказаться гораздо дешевле, чем восстанавливать потерянные данные и терпеть из-за этого убытки. Кроме того, преимущество автономного решения – возможность интеграции CRM с остальными системами предприятия, а также возможность модернизировать систему CRM, по крайней мере, в пределах, предоставленных разработчиком. Например, можно интегрировать систему CRM с системой корпоративной телефонии, чтобы туда автоматически попадали все звонки клиентов.

Выбор системы CRM

• Функционал

Основной критерий выбора CRM-системы – наличие всех функций, которые нужны для бизнеса предприятия. Например, если для бизнеса важны входящие звонки, то CRM-система должна поддерживать интеграцию с телефонией. Если у предприятия главный источник заказов и запросов – сайт компании, то необходима возможность интеграции CRM-системы с системой управления контентом сайта (CMS).

Изучить возможности CRM-системы на основе презентаций и тестового доступа довольно сложно, поскольку может быть множество нюансов, которые будут выясняться в процессе работы. Поэтому для правильного выбора системы очень важно наличие хорошего консультанта – в штате компании или внешнего.

• Интеграция с телефонией

Хорошая CRM-система должна интегрироваться с телефонией, даже если основной источник лидов – сайт компании. При этом важно не только наличие этой возможности, но и то, как она реализована. Существует 2 варианта реализации интеграции с телефонией:

1. Исходящий звонок делается из браузера. Он регистрируется в системе; все взаимодействие происходит через браузер, поэтому от программного кода браузера и CRM зависит качество звука, скорость обработки и пр.
2. Интеграция при помощи сторонних сервисов виртуальной телефонии (Asterisk, Avaya и др.). При этом все делать исходящие звонки и получать входящие можно через программный SIP-клиент, а не через браузер. Система SIP-телефонии передает информацию о звонке в CRM-систему. При этом в CRM фиксируется номер телефона, время, продолжительность звонка и т. д. Менеджер по продажам должен только добавить краткую тему разговора, результат, комментарии в соответствующих текстовых полях записи о вызове в базе данных.

• Интеграция API

В CRM-системе желательно иметь интерфейсы программирования приложений API (Application Programming Interface) для интеграции с сайтом, обмена данными с системой планирования ресурсов предприятия ERP (Enterprise Resource Planning), корпоративной системой конференц-связи и другими необходимыми для бизнеса платформами и сервисами. Взаимодействие с клиентом обычно происходит через несколько каналов:

• Телефонные звонки;
• Электронные письма;
• Мессенджеры (WhatsApp, Viber и пр.);
• Встречи.

Автоматизация регистрации этих действий обеспечивает наличие в системе CRM последней актуальной информации о состоянии взаимодействии с клиентом, а также о том, какие действия предпринимались внутри организации (совещания, консультации, заказ ресурсов, отчет о потраченных средствах и пр.). Для этого необходима интеграция с API корпоративной IT-системы.

• Лицензирование

Система CRM может быть с открытым кодом (Open Source), либо иметь закрытую (проприетарную) архитектуру. Крупные поставщики готовых автономных систем CRM поставляют обычно проприетарный вариант. В такую систему можно вносить изменения лишь в пределах, разрешенных поставщиком. Обычно для среднего и малого бизнеса нечасто требуются какие-то специальные решения.

Системы с открытым кодом (Open Source) – это обычно системы, созданные на основе CMS. Такие системы имеют широкие возможности для интеграции и работы с сайтом компании. Однако такие CRM-системы имеют не такой широкий функционал, как большие проприетарные CRM-системы «на все случаи жизни».

• Стоимость

Стоимость системы CRM складывается из многих затрат, а не только из той цены, которая указана в графе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» в прейскуранте поставщика. Полная стоимость продукта может состоять из нескольких статей затрат:

• Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии автономной системы.
• Стоимость переноса данных. Имеющиеся контакты и другие данные нужно обязательно перенести в приобретенную систему, чтобы она начала работать. Потому желательно убедиться, что в комплекте поставки имеется модуль переноса данных, а также необходимо учесть стоимость предварительной подготовки данных для импорта в приобретенную систему CRM.
• Стоимость доработок. Даже в случае «коробочного решения» или облачного доступа могут потребоваться какие-то доработки. Например, это может быть настройка прав доступа, форм отчетности, заданий и пр.
• Стоимость сопровождения также необходимо учитывать при определении затрат на развертывание CRM-системы.

Выбор оборудования для CRM-сервера

Многие CRM-системы доступны в облачном варианте, что для небольшой начинающей компании позволяет автоматизировать продажи и маркетинг без особых затрат на оборудование. Но по мере роста бизнеса появляется необходимость в доработках под задачи компании, в лучшей защите данных, в более широких возможностях управления. Поэтому собственный сервер для CRM становится насущной необходимостью. Он может быть как виртуальным, так и физическим. Важно, чтобы все управление системой CRM находилось на вашем сервере, а не на оборудовании поставщика CRM. То же относится и к другим корпоративным системам, не только к CRM. Поэтому, в случае автономной системы, также необходим комплексный подход при определении конфигурации и параметров оборудования.

После определения задач и требуемых параметров серверного оборудования, нужно принять принципиальное решение, какое конструктивное исполнение лучше использовать:

• Настольный (башенный) сервер;
• Стоечный сервер, где сервер в специальном корпусе может быть установлен в серверном шкафу вместе с другим оборудованием;
• Блейд-сервер (англ. blade — лезвие), где на шасси с кросс-палатой можно установить несколько тонких серверов без источников питания и вентиляции (они в шасси централизованы). При этом можно получить бóльшую вычислительную плотность, чем в двух предыдущих вариантах. Кроме того, в этом случае упрощается замена вышедших из строя элементов и настройка оборудования.

До недавнего времени блейд- или модульные серверы применялись только в крупных дата-центрах. Однако сейчас ведущие производители серверного оборудования производят также и компактные варианты блейд-шасси. Модульная структура блейд-сервера позволяет распараллелить обработку данных с минимальными затратами. Один модуль сервера CRM может заниматься исключительно обработкой звонков, второй – работает с базами данных и т. д. Это позволяет производить точечную модернизацию только в «узких местах», не затрагивая другие подсистемы, которые работают нормально, и экономить таким образом средства.

Рекомендации по выбору оборудования сервера

Рекомендации для выбора комбинации совместной работы веб-сервера и сервера баз данных, включая CRM, на предприятии небольшого и среднего размера:

• Для веб-сервера желательно использовать резервирование дисков RAID 1. Для баз данных лучше использовать массив RAID 10, который позволяет заменить отказавший диск с минимальным ущербом для производительности, кроме того, RAID 10 улучшает производительность в целом;
• Необходимо применять соответствующее резервирование и средства восстановления.
• Необходимо использовать UPS для питания сервера;
• Для базы данных желательно активное резервирование;
• При определении объема СХД, необходимо принимать во внимание объем записей базы данных, планы архивирования, политики резервного копирования и прогнозируемый рост объема данных;
• Размер оперативной памяти сервера очень критичен для его производительности, и после определения необходимого начального объема для базы данных, с каждым последующим годом работы его нужно увеличивать примерно на 1 Гбайт. На начальном этапе лучше ориентироваться на объем ОЗУ в 8 Гбайт и постепенно его наращивать.
• Необходимо учитывать тип пользователей системы. Например, 200 сотрудников колл-центра будут использовать ресурсы системы более интенсивно, чем 200 менеджеров по продажам.

Ниже приведены рекомендации для сервера колл-центра: